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出彩新時(shí)代|陳美芳:列車上的“美芳姐姐”
2018-08-28 09:27:30 來源: 中國青年網(wǎng)
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  陳美芳是杭州客運(yùn)段甬廣車隊(duì)的業(yè)務(wù)員,曾做過10年列車長(zhǎng)的她,把一件件不起眼的小事辦成了大事,把普速列車變成了惠民列車。多年來,她把乘客遇到的不便和小事記在小本上,解決這些“小事”,就是她心中“比什么都重要”的大事。乘客說:“這車慢,但慢有慢的人情味,慢有慢的風(fēng)景?!?

  以下是來自陳美芳的自述。

  陳美芳和小旅客們?cè)谝黄?。本人供圖

  “成為列車員的夢(mèng)想就在我心里扎根”

  1992年,我跟隨父母離開家鄉(xiāng),來到江西鷹潭生活。每逢春節(jié),我們都要在春運(yùn)的擁擠中趕火車回鄉(xiāng),當(dāng)時(shí)還沒有動(dòng)車組,我們只能坐綠皮車。

  有一年臘月二十八,父親帶著哥哥和我趕火車。年前的火車站,早已擠滿黑壓壓的返鄉(xiāng)人,父親擔(dān)心我們擠不上車,就對(duì)我們說:“等會(huì)兒你們往車上跑,別管我。”

  那時(shí)我年紀(jì)小,既對(duì)擁擠的人群發(fā)憷,又不得不使出吃奶的勁往車上擠。結(jié)果,剛進(jìn)車廂,火車就開了,人太多,我只有一條腿能著地,更不知道爸爸有沒有上車,擔(dān)心得直哭。

  過了一會(huì)兒,我才聽到父親急促的呼喚聲。等到他擠到我們兄妹這兒,我才發(fā)現(xiàn)父親的白襯衣已汗?jié)?。我?duì)父親說:“我長(zhǎng)大要是當(dāng)列車員,一定讓孩子們得到更好的照顧?!?

  從那時(shí)起,成為列車員的夢(mèng)想就在我心里扎根。

  18歲那年,聽說上海鐵路局杭州鐵路分局招工,我立刻去應(yīng)聘,終于成為杭州客運(yùn)段甬廣車隊(duì)的列車員。

  作為新人,我的動(dòng)作不快,總拖班組后腿。晚上我還要負(fù)責(zé)守車,幾乎一夜不能合眼。交完班后,疲憊不堪的我拖著箱子回到出租房,大哭起來。母親開導(dǎo)我:要么好好做下去,要么卷鋪蓋回家。

  我不想當(dāng)逃兵!我在心里暗下決心。

  休息的時(shí)候,我把自己關(guān)在房間里練習(xí)疊被子、疊毛巾。為了練習(xí)車廂開關(guān)門,連手上磨出血泡也沒注意。我想,別人能學(xué)會(huì)的東西,我一遍學(xué)不會(huì),就兩遍、三遍反復(fù)學(xué)。

  一個(gè)月后,車隊(duì)對(duì)我們新進(jìn)職工進(jìn)行考核。抽查提問時(shí),隊(duì)長(zhǎng)問我車輛緊急制動(dòng)閥怎么使用,我一氣呵成回答了出來。隊(duì)長(zhǎng)又問了我?guī)讉€(gè)細(xì)節(jié),我也回答得絲毫不差。隊(duì)長(zhǎng)說“這個(gè)小姑娘很用心,知識(shí)都掌握了!”后來崗位練兵,鋪床單疊被子,比誰效率最高,我雖然個(gè)子小,但是手腳利索,整整一車廂的66條被子,我在半小時(shí)之內(nèi)就完工了!終于,我成了這支隊(duì)伍里合格的一員,雖然那時(shí)我只是個(gè)臨時(shí)工,但還是被選中作為新員工代表上臺(tái)發(fā)言。我告訴自己,只要用心,沒有做不好的!

  守護(hù)旅客,是一種緣分,更是一種責(zé)任”

  陳美芳正在工作。本人供圖

  2017年春節(jié)前的一天,我所在的列車突然傳出一陣哭聲。原來,一名四歲的小男孩貪玩,誤將方便面調(diào)料撒進(jìn)眼睛里,難受地“哇哇”大哭。我按照慣例,先廣播緊急尋醫(yī)???分鐘過去,醫(yī)生還是沒有出現(xiàn)。我也是有孩子的人,看著孩子的眼睛越來越紅,非常心疼。

  我想到微信里有杭州市第三人民醫(yī)院五官科曾黎主任的聯(lián)系方式,就趕緊用視頻通話聯(lián)系他。說明情況后,曾黎主任迅速地給出處理建議:“眼睛不能揉,立刻用礦泉水沖洗,滴上眼藥水。觀察一小時(shí),若沒有紅腫就到目的地處理,如果有紅腫就就近下車處理?!痹魅蔚闹笇?dǎo)給了我定心丸,也讓孩子的爸爸媽媽放了心。他爸爸媽媽說:“雖然普速列車沒有高鐵的速度,但是服務(wù)蠻超前的!”有很多乘客都圍過來說,“有時(shí)候我們到醫(yī)院都掛不上號(hào),沒想到在列車上還能有專家給看?!?

  其實(shí),火車上類似的緊急情況很多,我就琢磨,我朋友圈里有不少勞模醫(yī)生朋友,能不能把他們匯聚起來,為突發(fā)疾病的旅客提供在線幫助?

  說干就干,我們與浙江大學(xué)下屬醫(yī)院取得聯(lián)系,邀請(qǐng)呼吸科、兒科等科室的11名醫(yī)生加入“勞模智囊團(tuán)”,旅途中一旦遇到突發(fā)疾病,我們就可以通過電話視頻,向他們緊急求助。

  當(dāng)年的春運(yùn)中,“勞模智囊團(tuán)”就大顯身手。

  “車長(zhǎng),快,15車有人流產(chǎn)了!”這是當(dāng)年春運(yùn)最危急的一回。經(jīng)詢問得知,這名旅客已經(jīng)懷孕七周,上廁所時(shí)出現(xiàn)意外,一直不停流血。

  情況危急,我們趕緊向上級(jí)部門求助,但剛好這個(gè)地方地處偏僻,前方?jīng)]有具備急救能力的停車點(diǎn)。我想到了勞模智囊團(tuán),立刻打開手機(jī)求助。婦產(chǎn)科醫(yī)生周主任立刻在視頻里現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。我們跟旅客反復(fù)解釋安撫,“這是我們浙江頂尖醫(yī)院的專家在幫你治療!一定要有信心!”這位旅客從極度緊張的狀態(tài)中慢慢放松了下來。

  周主任詳細(xì)詢問了她的狀況,初步診斷為小產(chǎn)。周主任指導(dǎo)病人保暖、平穩(wěn)情緒、平躺、喝溫水,我們積極配合,按照步驟一步步做好,經(jīng)過這一系列有效的措施,終于化險(xiǎn)為夷!

  乘客稱贊我們?cè)跅l件不足的情況下及時(shí)對(duì)接救治,給我們豎起了大拇指。那位旅客最后淚眼婆娑地說:“說句感謝都嫌太輕了,有你們真好。”

  春運(yùn)中急救事件發(fā)生了10次,勞模智囊團(tuán)次次救急,就像乘客的保護(hù)神。

  “勁霸電池”永續(xù)動(dòng)力的秘訣:以心換心

  陳美芳(右二)正在了解乘客需求。本人供圖

  同事們常把我比作“勁霸電池”,說我一到車上就神采奕奕、根本停不下來。在我心里,我們的普速列車是惠民列車,雖然速度、設(shè)施、設(shè)備都跟高鐵沒法比,但我們的服務(wù)卻是可比的,所以我就盡可能地讓服務(wù)水平提高再提高,這也是一個(gè)以心換心的過程。

  以心換心,就要下功夫了解旅客的不便,并下力氣解決。

  我有一個(gè)習(xí)慣,就是上車就隨身帶個(gè)小本子,了解到旅客有什么反映強(qiáng)烈的需求,就記下來并攻關(guān)解決。異味大是列車廁所面對(duì)的大問題,為了解決這個(gè)問題,我們團(tuán)隊(duì)花了很多心思。我們探索出“廁所清理六步法”,無論是便池、便器腳踏處、塑料地面凹凸面,還是窗框、窗檔、燈罩、鏡面,不留任何死角,從下到上一步步進(jìn)行清潔,做到無塵、無垢、干凈整潔,讓列車廁所像家里的廁所一樣干凈。我們還將噴霧器裝上香水,及時(shí)噴灑,讓廁所香氣怡人。不少旅客問我:“你們的廁所怎么香噴噴的?”我跟同事們相視一笑!

  以心換心,我們要在旅客的問題產(chǎn)生之前,就想出辦法應(yīng)對(duì)。

  列車上,孩子因到處亂跑引發(fā)的安全問題,一直是我們擔(dān)心的焦點(diǎn)。暑假期間,為了讓孩子們享受安全的旅途,我和組員們想了很多辦法。

  一開始,我們?cè)O(shè)計(jì)了寫有“安全乘車注意事項(xiàng)”的名片,孩子們很快就把它們丟了。后來我們將安全事項(xiàng)做成書簽,分發(fā)給孩子和家長(zhǎng),即做了安全宣傳,又能做紀(jì)念品,一年下來,效果很好。

  為了讓更多孩子獲得列車安全知識(shí),2017年六一兒童節(jié)前夕,我們?cè)诤贾菝髦閷?shí)驗(yàn)小學(xué)成功開展了“跟著安安坐火車”列車安全知識(shí)宣傳活動(dòng),用小猴子“安安”作為形象大使,教導(dǎo)孩子們安全出行。

  如今,這項(xiàng)活動(dòng)已經(jīng)在9所學(xué)校展開,超過4000名孩子受益。我們還計(jì)劃用5年時(shí)間走遍杭州所有民工子弟學(xué)校。

  陳美芳(右二)正在開展“跟著安安坐火車”列車安全知識(shí)宣傳活動(dòng)。本人供圖

  我們這個(gè)行業(yè),最講究的就是團(tuán)隊(duì)精神。起初,很多列車員一聽說要分到我的勞模團(tuán)隊(duì),都很怕。不過,來了的人都沒離開,大家互幫互助、傳承發(fā)展,擰成了一股繩,團(tuán)結(jié)一致提升業(yè)務(wù)水平。

  如今,我們團(tuán)隊(duì)各方面都在全段名列前茅?!吧宪囈娒嬉槐?、餐后服務(wù)補(bǔ)上水、平時(shí)服務(wù)常送水、晝夜暖瓶不斷水。”我們獨(dú)創(chuàng)的“四水服務(wù)法”以及“嘴巴甜一點(diǎn)、微笑多一點(diǎn)、腿腳勤一點(diǎn)”等“12個(gè)一點(diǎn)”工作法得到不少乘客的贊賞。2010年,甬廣車隊(duì)以我的名字命名成立了“美芳親情服務(wù)團(tuán)隊(duì)”,我的服務(wù)法得以在全隊(duì)推廣。之后,我和隊(duì)員從旅客需求出發(fā),開創(chuàng)了列車長(zhǎng)服務(wù)熱線、“愛心服務(wù)箱”等多項(xiàng)特色服務(wù)。

  “把大家當(dāng)家人,以心換心,讓大家心連心?!边@是我一直秉持的原則。近幾年,我們班組先后有17人走上列車長(zhǎng)崗位,“美芳親情服務(wù)團(tuán)隊(duì)”也被評(píng)為全國鐵路“優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌”。我很欣慰,因?yàn)榱熊嚿系摹皠虐噪姵亍闭嬲辛擞览m(xù)動(dòng)力。

  陳美芳親情服務(wù)團(tuán)隊(duì)(部分成員)。本人供圖

  時(shí)至今日,我成為鐵路人已有21年了。從綠皮車到復(fù)興號(hào),我親眼見證著中國鐵路的成長(zhǎng)變化,個(gè)人的成長(zhǎng)和鐵路事業(yè)的發(fā)展得以同頻共振,每每想到這,就充滿了感恩和自豪。現(xiàn)在我每次回家,常會(huì)特地穿著制服,好讓父母看到我的鐵路徽章和著裝,這是一份深藏心底的榮耀。

  人民鐵路為人民,我相信,全心全意的服務(wù)精神會(huì)凝聚起一群向上的人,以勞動(dòng)和奮斗為內(nèi)核的勞模精神永不過時(shí)!

  【記者手記】

  “進(jìn)入新時(shí)代,勞模精神更需要傳承和接力?!标惷婪际鞘糯蟠碇械膭谀4?,回想起習(xí)近平總書記給勞模本科班學(xué)員回信提到的“勞動(dòng)最光榮、勞動(dòng)最崇高、勞動(dòng)最偉大、勞動(dòng)最美麗”,依舊激動(dòng)不已。在她看來,勞模精神就是做人的道理。不論在什么行業(yè),負(fù)責(zé)任,有擔(dān)當(dāng),是做人的基本要求。而一件件小事,只要關(guān)乎旅客,就是大事,把小事干好,是勞動(dòng)者的本分。

  從小事到大事,從一個(gè)人到一個(gè)團(tuán)隊(duì),陳美芳將勞模精神不斷傳遞,捂熱旅途中的每顆心。(中國青年網(wǎng)記者 楊月 張潼 實(shí)習(xí)記者 胡云茹)

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【糾錯(cuò)】 責(zé)任編輯: 唐斕
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